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Studie: Kunden sind mit der Beratung im Handel unzufrieden

Die deutschen Verbraucher sind unzufrieden mit der Beratungsleistung im stationären Handel. Drei Viertel der im Auftrag der Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaft PwC befragten 1.000 Konsumenten legen Wert auf „freundliche, aufmerksame und präsente Verkäufer”. Die Erfahrungen, die sie tatsächlich machen sind allerdings anders.

Knapp 60% der Kunden mussten bei ihrem letzten Einkauf die Verkäufer erst selbst aktiv ansprechen, bevor sie beraten wurden, und noch nicht einmal die Hälfte (38%) konnte im Verkaufsgespräche relevante Informationen zu einem Produkt geben. Damit verpasse der stationäre Handel eine gute Chance, um sich gegenüber dem Onlinehandel zu differenzieren, sagt Christian Wulff, Leiter des Bereichs Handel und Konsumgüter bei PwC Deutschland. Umso wichtiger sei es, in Personal, dessen Qualifikation und Motivation zu investieren.

Menschliches Personal würde zwar immer noch bevorzugt, aber die Akzeptanz digitaler Services zur Unterstützung steige, vor allem in der Generation der unter 30-Jährigen, die insgesamt besonders hohe Erwartungen an das Einkaufserlebnis stellen. 43% wollen Produktverfügbarkeiten im Store online einsehen können, rund ein Drittel wünscht sich Click&Collect. Vier von zehn der jüngeren Konsumenten erwarten, dass sich die Verkäufer für ihre persönlichen Präferenzen interessieren. Die über 40-Jährigen haben dagegen nur wenig Lust auf Roboter-Beratung. Jeder zweite bekundet zwar Interesse am Einsatz von Robotern im stationären Handel, würde einen solchen digitalen Helfer jedoch nicht nutzen. Besonders hoch ist die Akzeptanz der Digitalisierung dagegen beim Bezahlen. Rund sechs von zehn Befragten sehen in SB-Kassen eine Verbesserung des Bezahlvorgangs.

Großes Potenzial für den stationären Handel sehen die PwC-Berater im Angebot von After-Sales-Services und Zusatzdienstleistungen rund um den Einkauf. Vor allem die Konsumenten unter 40 wünschen sich eine telefonische Beratung durch einen Experten oder eine Online-Beratung durch Chatbots. Außerdem schätzten sie es, wenn sich Händler per Mail oder telefonisch nach ihrer Zufriedenheit erkundigen.