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Konsumenten halten Verkaufspersonal für schlecht informiert

Deutsche Verbraucher sind mit der Kompetenz von Verkäufern unzufrieden. In einer aktuellen Umfrage von Manhattan Associates gaben 81% der Teilnehmer an, mehr über die Produkte zu wissen, als das vermeintliche Fachpersonal. Im vergangenen Jahr waren es noch 78%. Fehlende Service-Leistungen führen zu sogenannten Showrooming-Effekten.

Showrooming – also sich im Laden über ein Produkt beraten lassen und es anschließend online bestellen – ist ein Phänomen, das den stationären Handel seit geraumer Zeit beschäftigt. Laut der Studie des auf Supply-Chain- und Omnichannel-Handel spezialisierten Technologieunternehmens erwerben 32% der Befragten regelmäßig Produkte im Netz, nachdem sie sich gezielt auf der Fläche informiert haben.

Fakten sind wichtiger als Emotionen. 64% der Konsumenten treffen ihre Kaufentscheidung nach dem Preis-Leistungs-Verhältnis, 28% kann ein guter Kundenservice zum Erwerb im Geschäft überzeugen. Für 22% spielt ein persönliches und personalisiertes Einkaufserlebnis eine wichtige Rolle. Wer Showrooming vermeiden will, sollte sich daher vor allem auf "die Steigerung des Service-Levels konzentrieren", schlussfolgern die Autoren der Studie. Das entscheidenste Argument bleibe allerdings der Preis.

Wie reagieren Kunden, die zwar eine feste Kaufabsicht haben, das Produkt jedoch nicht im Laden vorfinden? 23% erwarten, dass Verkäufer nicht vorrätige Ware nachbestellen. 22% weichen hingegen in jedem Fall auf das Internet aus, wenn das Produkt nicht direkt verfügbar ist. Damit halten sich Konsumenten, die selber aktiv werden und solche, die im Laden ordern, überraschenderweise die Waage.

In die Waagschale können sowohl stationäre als auch Online-Händler laut der Studie vor allem technische Spielerein werfen. Denn 24% der Konsumenten halten es für wichtig, dass moderne Technologien den Einkauf vereinfachen. 25% erwarten sogar, durch Gimmicks und neue Funktionen beim Shoppen überrascht zu werden.

Showrooming muss keinen ausschließlich negativen Effekt für Händler haben. Denn ein Großteil der befragten Kunden gab an, häufig sowohl stationär als auch online bei ein und semselben Unternehmen einzukaufen. 58% sind zudem der Meinung, Filial-und Onlinegeschäft bekannter Einzelhändler seien gut aufeinander abgestimmt.

Befragt wurden 2000 deutsche Verbraucher zwischen 18 und 55 Jahren, gleich aufgeteilt zwischen Männern und Frauen.