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Retail

Verkaufen 4.0. – Kunden brauchen persönliche Ansprache

Stärker als jemals zuvor steht der Mensch im digitalen Zeitalter im Mittelpunkt des Verkaufsgeschehens. Natürlich hat die Digitalisierung die Art des Verkaufens stark verändert, weil die Kunden einfach andere Anforderungen an den Handel stellen. Erfolgreiche Verkäuferinnen wissen das und haben sich darauf eingestellt.

Von Susanne Schaper

Verkaufen wird immer schwieriger, klagt der Handel, denn Kunden können online heute alles kaufen, einfach und bequem und oftmals auch noch günstiger als im Fachhandel. Kaum betritt ein Kunde den Laden, denken viele Verkäuferinnen: „Der oder die will sich nur informieren und dann im Internet kaufen“. Läuft ein Kunde dann auch noch mit dem Smartphone durch das Geschäft und fotografiert Ware, kommt es häufig erst gar nicht zu einem Verkaufsgespräch.

Dabei besteht kein Anlass zu solch einer Haltung. Durch die Online-Konkurrenz hat der Beruf der Verkäuferin an Bedeutung gewonnen. Denn zwei wesentliche Dinge kann das Internet nicht leisten: Zum einen dafür zu sorgen, dass der Einkauf für den Kunden zu einem Erlebnis wird und zum anderen den Kunden bei seiner Kaufentscheidung zu begleiten und zu beraten. Ob der Einkauf für den Kunden zu einem Erlebnis wird, hängt vom Geschäftsumfeld, der Ladengestaltung, dem Warensortiment und der Präsentation der Ware ab. Entscheidend sind jedoch die Menschen im Verkauf. Macht der Verkäuferin ihre Arbeit Spaß und vermittelt sie dem Kunden durch ihr Auftreten: „Ich interessiere mich für Sie als Mensch“, dann ist der Kunde schon zur Hälfte gewonnen. Das Internet kann mit seinen Algorithmen das Einkaufsverhalten zwar analysieren, sich aber nicht in den Kunden hineinversetzen. Eine Chance für die Verkäuferin, genau jetzt ihre persönlichen Stärken auszuspielen. Selbstverständlich muss die Verkäuferin fachlich fit sein. Darüber hinaus beobachten Kunden an einer Verkäuferin: Wie viel Zeit nimmt sie sich für mich? Wie genau erkundigt sie sich nach meinem Befinden? Schaut sie mir beim Gespräch in die Augen? Greift sie meine Aussagen auf? Verstehe ich, was sie sagt? Anhand dieser Sinneswahrnehmungen entscheidet der Kunde schon nach kurzer Zeit, ob er einer Verkäuferin vertraut. Erfolgreiche Verkäuferinnen freuen sich auf den Kunden, begegnen ihm mit einer positiven Einstellung und interessieren sich wirklich zuerst für ihn als Mensch und erst am Ende als Umsatzbringer.

Zurück zum fotografierenden Kunden: Spitzenverkäuferinnen sehen hier ihre Chance und sprechen den Kunden an. Auf: „Ich sehe, Sie interessieren sich für die Hose“, entgegnet der Kunde vielleicht: „Ja, genau, ich habe im Internet gesehen, dass ….“. „Sehr gut, dass Sie sich schon vorinformiert haben. Das zeigt mir, dass Ihnen Qualität wichtig ist.“ lobt jetzt die Verkäuferin: „Darf ich Ihnen hierzu noch weitere Informationen geben?“

Ein emotionales Erlebnis schaffen

Schon ist der Kunde ins Beratungsgespräch verwickelt. Sollte er auf einen günstigeren Preis im Internet hinweisen, entgegnet die Verkäuferin freundlich: „Der günstigere Preis resultiert meist aus den geringeren Serviceleistungen des Internetanbieters und der fehlenden Ladenmiete. Bei uns bekommen Sie eine persönliche, fachliche Beratung und können dazu noch eine größere Auswahl an Alternativen direkt anprobieren. Das hat seinen Preis.“

Viele Kunden erkennen genau in diesem Moment, was ihnen die Verkäuferin damit sagen möchte: Sortimentskompetenz, Auswahl, persönliche Beratung sowie der Verkaufsservice machen den Unterschied, auch und gerade im Preis.