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Online-Händler werden vorsichtiger und langsamer

Esprit und Adler gehören zu den Besten: Die Unternehmensberatung Kurt Salmon, Teil von Accenture Strategy, hat zum zweiten Mal Testkäufe bei 60 Modehändlern mit deutschem Online-Shop durchgeführt. Die Ergebnisse haben sich seit 2016 eher verschlechtert. Insgesamt schneiden Fashion-Brands und vertikale Discounter am besten ab.

Die Lieferzeiten sind von 2,9 Tagen im Durchschnitt auf 3,1 Tage gestiegen. Auch sonst hat sich im Vergleich zur ersten Untersuchung mit Testkäufen bei Online-Händlern im Jahr 2016 durch die Unternehmensberatung bei den Einkäufen in der zweiten Dezemberwoche 2017 die Performance der Anbieter in den meisten Aspekten verschlechtert. "Das liegt vor allem daran, dass die Unternehmen an ihre Kapazitätsgrenzen gestoßen sind. So schnell wie ihr E-Commerce-Anteil wächst, können sie die Ressourcen in der gesamten Supply Chain nicht erhöhen", erläutert Managing Director Sven Kromer, der die Teststudie betreut hat.

Bei 60 Händlern aus den Segmenten Fashion-Marken der Mitte, vertikale Mode-Discounter, Outdoor-Händler, Luxusmarken, Pure Player, Warenhäuser und Multilabel-Anbeiter sowie vertikale Fast Fashion-Händler wurden testweise in der besonders heißen Phase vor Weihnachten sechs Teile geordert.

Dabei zeigte sich, dass die Vertikalen mit einer Lieferzeit von durchschnittlich vier Tagen am langsamsten sind, während die Fashion-Brands mit 2,4 Tagen am schnellsten liefern. "Insgesamt gesehen, sind drei Tage Lieferzeit noch zu lang. Eine Standardlieferung innerhalb von 48 Stunden muss zu schaffen sein", erklärt Kromer. Einer der wenigen Aspekte, die sich gegenüber dem Vorjahr verbessert haben, ist die Einhaltung des versprochenen Lieferzeitpunktes. Wer einen genauen Termin nannte, konnte diesen auch einhalten. Das waren mit 19% immerhin 2% mehr als 2016 - und da hielten den Termin auch nicht mal drei Viertel der Händler ein. Dafür sind sie allerdings auch vorsichtiger geworden, nennen seltener einen genauen Lieferzeitpunkt. Same Day-Lieferungen werden kaum noch versprochen. 2016 boten 8% der untersuchten Shops die Zustellung am selben Tag an, 2017 waren es nur noch 3%. Bei Next Day ist der Anteil von 34% auf 21% gesunken.

Stark zugenommen hat dagegen der Click&Collect-Service. Der Anteil der Händler, die das Abholen der Ware im Store ermöglichen, stieg der Studie zufolge von 38% auf 56% und die Lieferzeiten dafür verkürzten sich von durchschnittlich 6,5 auf 3,5 Tage. Weiterhin nur selten genutzt wird Click&Reserve, das derzeit nur jeder Fünfte offeriert.

Der Anteil der Händler, die Versandkosten verlangen, ist insgesamt gestiegen. Zwar hat sich die Zahl der kostenlosen Lieferungen von 23% in 2016 auf 30% erhöht. Aber gleichzeitig stieg der Warenwert der dafür vorausgesetzten Mindest-Bestellung von 67 auf 83 Euro. Und da inzwischen nur noch jeder Dritte Testteilnehmer eine kostenlose Lieferung ab einen bestimmten Warenwert anbietet - 2016 ermöglichte das noch die Hälfte der Händler - ist insgesamt der Anteil der versandkostenfreien Lieferung von 74% auf 67% gesunken. Im Schnitt werden 4,63 Euro verlangt.

"Damit zeigt sich insgesamt, dass die Händler ihre Lieferkosten stärker auf den Konsumenten verlagern und gleichzeitig bei den Lieferversprechen vorsichtiger werden, um ihre Kunden nicht zu enttäuschen", resümmiert Kromer. Die besten Ergebnisse erzielten bei der Auswertung aller lieferbezogenen Daten insgesamt Esprit, Joop, Adler, Sport Scheck, Under Armor, Michael Kors, Joop, Zalando und P&C West mit Fashion ID. Eine genaue Rangfolge nennen die Autoren der Studie nicht. Der größte E-Commerce-Konzern Amazon liegt im Mittelfeld, weil seine Sonderservices vor allem Primekunden vorbehalten seien.