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Kunden wünschen sich mehr menschliche Kommunikation

Kaufen oder nicht kaufen - auf diese Entscheidung haben verschiedene Faktoren einen Einfluss. Neben Preis und Qualität vor allem ein positives Kundenerlebnis, wie die Studie "The Future of Customer Experience" der Wirtschaftsprüfungs- und Unternehmensberatung PWC zeigt, für die 15.000 Konsumenten in zwölf Ländern befragt wurden.

Für drei von vier Befragte spielte demnach das Kundenerlebnis eine entscheidene Rolle bei der Kaufentscheidung - und ist damit hinter Preis und Qualität das wichtigste Kriterium. Dabei ist fast jeder zweite (43%) sogar bereit, einen höheren Preis zu zahlen, wenn dafür bei der Interaktion mit dem Anbieter alles reibungslos funktioniert.

Fast genauso hoch (42%) ist der Anteil derjenigen, denen schon ein freundlicher Umgang einen Aufschlag wert wäre. "Unterm Strich könnten Unternehmen - je nach Land und Branche - um bis zu 16% höhere Preise durchsetzen, wenn sie ein perfektes Kundenerlebnis kreieren", heißt es in der Studie. "Hinzu kommen eine höhere Loylität und eine duetlich größere Bereitschaft der Verbraucher, wertvolle Daten preiszugeben", sagt Nikolas Beutin, Partner und Experte für Customer Experience bei PWC in Deutschland.

Für den Großteil der Kunden (48%) ist vor allem ein freundlicher Service für ein positives Kundenerlebnis entscheidend. Lediglich 32% entscheiden sich für den Anbieter mit der besseren Technologie.

Dazu passt auch, dass drei Viertel (75%) der Befragten sich wieder mehr menschliche Interaktion wünschen, wenn sie mit einem Unternehmen kommunizieren. "Die Umfrage ist kein Plädoyer, dass die Unternehmen bei der Digitalisierung das Tempo drosseln sollen. Vielmehr zeigen die Antworten, dass ein perfektes Kundenerlebnis eben beides braucht, die technologische, als auch die menschliche Komponente", so Beutin.