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Retail

Zehn Todsünden im Verkaufsgespräch

Gute Verkäufer erreichen in acht von zehn geführten Verkaufsgesprächen einen Verkaufsabschluss. Fehler im Verkaufsgespräch können Kunden vergraulen und den Umsatz schmälern. Daher ist es wichtig, sich mit möglichen Gesprächsfehlern auseinander zu setzen und das eigene Gesprächsverhalten zu überprüfen. Zehn Todsünden, die gute Verkäufer niemals begehen würden – und Tipps für erfolgreiche Verkaufsgespräche.

1. Unsicherheit

Verkäufer, die Formulierungen verwenden wie „ich meine“, „ich glaube“, „es wäre möglich“, „vielleicht können wir“, vermitteln damit dem Kunden ihre eigene Unsicherheit und sorgen dafür, dass auch der Kunde unsicher wird. Es ist nicht schlimm, etwas nicht zu wissen. In diesem Fall sollte sich der Verkäufer nicht aus dem Konzept bringen lassen, sondern die Klärung offener Fragen im Nachgang versprechen.

2. Untertänigkeit

Untertänige Ergebenheit in einem Verkaufsgespräch wird von vielen Kunden schnell als unangenehm oder schlimmstenfalls als abstoßend empfunden. Empfehlenswert ist es, sicher und selbstbewusst aufzutreten. Immerhin ist der Verkäufer das Aushängeschild des Geschäftes, darf seine Kompetenz und die des Geschäftes ausstrahlen und dementsprechend souverän die Ware präsentieren.

3. Verwendung von Superlativen

Das Verwenden von Superlativen wie „das Beste“, „1000 prozentig“, „das Genialste“, „das Idealste“ in Zusammenhaben mit der Ware bewirken oft das Gegenteil und machen sowohl den Verkäufer als auch die Produkte unglaubwürdig. Im schlimmsten Fall glaubt der Kunde dem Verkäufer nicht mehr, zweifelt an seiner Kompetenz und unterstellt das Kaschieren von Mängeln. Besser ist es, sachlich die Vorteile der Ware zu erläutern und in den Vordergrund zu stellen.

4. Passive Formulierungen

Einige Verkäufer neigen dazu, mit „man“-Formulierungen zu arbeiten: „Man kann diese Hose gut zur Arbeit und in der Freizeit tragen“. Für den Kunden ist es allerdings weniger interessant, was „man“ mit dem Produkt machen kann, sondern er möchte wissen, wie er selbst das Teil einsetzen kann und welche Vorteile sich dabei für ihn ergeben. Sinnvoller ist es, den Kunden in den Vordergrund zu stellen mit Formulierungen wie „Sie können“, „Sie werden“, „Sie erhalten“.

5. ICH bezogene Sprache

Um die Kommunikation auf eine etwas persönlichere Ebene zu bringen, reden einige Verkäufer gerne in der Ich-Form, vor allem, wenn es darum geht, eigene Erfahrungen mit dem Produkt zu vermitteln. Das ist nicht ganz falsch, sollte aber nur in Maßen eingesetzt werden. Besser ist es, die Kundin in das Gespräch einzubeziehen, nachzufragen und die Kundin auch zu Wort kommen zu lassen.

6. Behauptungen ohne Belege

Behauptungen ohne Belege, die nur dazu dienen, die Ware in einem besseren Licht dastehen zu lassen, haben in einem Verkaufsgespräch nichts zu suchen. Sie signalisieren dem Kunden, dass hier etwas vertuscht werden soll. Hilfreicher ist es, die tatsächlichen Qualitäten und Vorzüge der Ware zu beschreiben oder die Dienstleistungen, die das Geschäft über den reinen Verkauf hinaus bietet.

7. Zu viele Fachbegriffe

Nur in den seltensten Fällen wirken Fremdwörter und Fachbegriffe im Verkaufsgespräch auf den Kunden kompetent. Eher vermitteln sie den Eindruck, dass der Verkäufer etwas zu verbergen hätte. Verkaufsfördernder ist es, die Ware mit einfachen Worten zu erklären, damit der Kunde wirklich versteht, was die Vorzüge eines Mantels oder einer Hose ausmachen.

8. Reden ohne Pause

„In der Kürze liegt die Würze“. Ein guter Verkäufer hat im Verkaufsgespräch nur einen minimalen Gesprächsanteil und sollte das, was er sagt, kurz und knapp halten. Viel wichtiger ist es nachzufragen, dem Kunden zuzuhören und zu beobachten, wie er reagiert. So kann der Verkäufer am besten heraus finden, was der Kunde wirklich möchte und die entsprechende Ware zeigen.

9. Standardformulierungen

Auch wenn ein Verkäufer schon seit vielen Jahren im Beruf ist: Routinierte Formulierungen haben im Verkaufsgespräch nichts zu suchen. Alles, was auf den Kunden standardisiert wirkt, lässt ihn denken, mit seinen Bedürfnissen nicht wahrgenommen zu werden. Besser ist es, ein ehrliches Gespräch auf Augenhöhe zu führen.

10. Mangelnde Flexibilität

Es ist gut, sich eine Gesprächsstruktur anzueignen, damit der Verkäufer den Kunden souverän und sicher beraten kann. Das bedeutet aber nicht, dass die Flexibilität im Verkaufsgespräch verloren gehen darf. Wichtig ist es, dass der Verkäufer immer individuell auf Fragen und Einwände des Kunden eingehen kann. Es ist lohnend, den Kunden schon zu Beginn des Gespräches nach seinen Wünschen und Erwartungen zu fragen.