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Wer binden will, muss handeln

Im Modefachhandel wird es zunehmend schwieriger, qualifiziertes Personal zu finden. Ist ein guter Mitarbeiter eingestellt, gilt es, ihn über möglichst viele Jahre zu halten. Dazu tragen auch gelungene Mitarbeitergespräche bei. Wertschätzende Kommunikation ist nicht nur eine Sache des Respekts, sie hilft auch, fähige MitarbeiterInnen an das Unternehmen zu binden, auch wenn es einmal Anlass zur Kritik geben sollte. Von Susanne Schaper

Gehören Sie zu den Glücklichen und arbeiten in Ihrem Unternehmen mit hochqualifizierten Mitarbeitern? Auch dann kann es vorkommen, dass Sie als Führungskraft mit der Leistung eines Mitarbeiters unzufrieden sind. Natürlich wollen und sollen Sie Ihren Unmut in Form eines Feedbacks mitteilen. Doch obwohl Sie sich ausführlich auf das Kritikgespräch vorbereitet haben, sind Sie über die Reaktion des Mitarbeiters verwundert. Statt Einsicht zu zeigen, blockt man Ihre konstruktive Kritik ab und nimmt eine Abwehrhaltung ein.

Es lohnt sich zu analysieren, was passiert ist: Möglicherweise haben Sie in Ihrer Kritik keine Beobachtung ausgesprochen, sondern eine Bewertung, wie zum Beispiel: „Sie sind unordentlich!“ Dadurch fühlen sich Mitarbeiter in ihrer Person angegriffen und wird entsprechend reagieren.

Gewaltfreie Kommunikation

Marshall Rosenberg, der Begründer der Gewaltfreien Kommunikation, stellt dazu in seinem gleichnamigen Buch fest: „Wenn wir die Beobachtung mit einer Bewertung verknüpfen, vermindern wir die Wahrscheinlichkeit, dass andere das hören, was wir sagen wollen. Sie neigen dann eher dazu, Kritik zu hören und wehren so ab, was wir eigentlich sagen wollen“.

Die Gewaltfreie Kommunikation tritt nun nicht dafür ein, dass wir vollkommen objektiv bleiben und uns jeglicher Bewertung enthalten. Das ist kaum alltagstauglich. Sie verlangt nur, dass wir zwischen unseren Beobachtungen und unseren Bewertungen sauber trennen. Bewertungen werden nur auf der Grundlage von Beobachtungen vorgenommen.

Veränderungen klar machen

In der Praxis bedeutet das, dass Sie sich zunächst einmal genau überlegen, was Sie eigentlich sagen möchten, beziehungsweise, was sich ändern soll. Damit Ihre Mitarbeiter wirklich verstehen, was Sie verändert haben möchten, sollten Sie zukünftig genau mitteilen, was Sie beobachtet haben. Und zwar ohne Bewertung. Das klingt zunächst einfach, erfordert aber zumeist doch ein sehr bewusstes Gesprächsverhalten. Denn die eigene Kommunikation ist oft von bewertenden Äußerungen geprägt.

Eigene Gefühle wahrnehmen

Nehmen wir das eingangs zitierte Beispiel: „Sie sind unordentlich!“. Das ist eine Aussage, die das Verhalten des Mitarbeiters bewertet. Die Gewaltfreie Kommunikation schlägt vor, im ersten Schritt stattdesssen darzulegen, was Sie beobachtet haben. Eine Aussage, die beobachtet, könnte in diesem Fall lauten: „Ich habe schon mehrere Male beobachtet, dass Sie Bekleidungsstücke nicht wieder an ihren Platz zurück räumen, wenn Sie einen Kunden bedient haben!“
Im nächsten Schritt nehmen Sie Ihre Gefühle wahr. Das hört sich harmlos an, kann aber sehr schwer sein. Hören Sie in sich hinein, und beobachten, welche Gefühle, das Verhalten der Mitarbeiter in Ihnen auslöst. Sind Sie wütend oder ärgerlich? Oder frustriert? Auch wenn viele Führungskräfte meinen, dass Gefühle in der harten Welt des Business nichts zu suchen haben, ist die Berufswelt deutlich stärker emotional geprägt, als Viele das zugeben wollen. Unterdrückte Gefühle bahnen sich irgendwann doch ihren Weg.Nachdem Sie Ihre Gefühle wahrgenommen haben, erkennen Sie anschließend Ihre Bedürfnisse. In dem angesprochenen Beispiel ist vermutlich Ihr Bedürfnis nach einem aufgeräumten Geschäft nicht erfüllt worden. Nennen Sie Ihrem Mitarbeiter nun in einer positiven Äußerung Ihre Bedürfnisse und bitten Sie darum, diese zu erfüllen. Sollte Ihr Mitarbeiter dazu nicht in der Lage sein oder es nicht wollen, versuchen Sie, zu verstehen, warum er das nicht kann oder will. Möglicherweise wartet bereits der nächste Kunde und Ihr Mitarbeiter möchte ihn schnell bedienen. Suchen Sie dann gemeinsam nach einer Lösung.

Vor einem Kritikgespräch lohnt es sich also, einmal all die Formulierungen zu notieren, die Sie sonst üblicherweise äußern. Falls Sie dazu neigen, Dinge oder Personen zu bewerten, überlegen Sie, wie Sie mitteilen können, was Sie beobachtet haben. So lassen sich auch komplexere Kommunikationsprobleme lösen.

Bewertung Beobachtung
Sie sind unordentlich. Ich habe schon mehrere Male beobachtet, dass Sie Bekleidungsstücke nicht wieder an ihren Platz zurück räumen, wenn Sie einen Kunden bedient haben.
Sie zeigen ein unkooperatives Verhalten. Wenn Sie einen Standpunkt einnehmen, begründen Sie ihn nicht.
Immer sind Sie unpünktlich.     In den letzten zwei Wochen sind Sie viermal erst um 8.30 Uhr zur Arbeit erschienen. Arbeitsbeginn ist aber um 8 Uhr.
Wenn Ihre Kaffeetasse morgen nicht weggeräumt ist, schmeiße ich sie weg. Ich habe wiederholt Ihre schmutzige Kaffeetasse auf dem Regal gefunden.
Sie sind in letzter Zeit so wenig engagiert. Ich beobachte, dass Sie im letzten Monat weniger Kunden bedient haben als vorher.
Von Ihrer Arbeit habe ich mir mehr versprochen.    In den letzten beiden Monaten lagen Sie unter den vereinbarten Zielen.