No. 1 in Pronto Moda in Germany

Retail

Verkaufsgespräche retten

„Das ist mir zu teuer!“ Eine einfache Aussage eines Kunden im Verkaufsgespräch. Der Verkäufer kann nun nichts weiter tun, als mit dem Preis heruntergehen, um im Geschäft zu bleiben. Oder gibt es noch andere Alternativen?

Manches kann schief gehen, wenn wir miteinander reden. Gekonnt Gespräche zu führen, ist eine wichtige Aufgabe in der Textilbranche. Ein erfolgreiches Verkaufsgespräch hängt nicht nur vom „guten Willen“ ab, sondern auch von der Fähigkeit zu durchschauen, welche seelischen Vorgänge und zwischenmenschlichen Verwicklungen ins Spiel kommen.

Menschliche Kommunikation ist zwar essentiell wichtig, aber alles andere als unkompliziert. Jeder Blick, jede Geste, jedes Wort, der Tonfall - alles ist Kommunikation. Sprachexperten sagen deshalb: „Es ist nicht möglich, nicht zu kommunizieren“. Das gilt für den Alltag und ganz besonders in der Modebranche, wo ein großer Teil der Arbeitszeit mit Gesprächen verbracht wird. Damit es zu möglichst wenigen Missverständnissen kommt, lohnt es sich, zu analysieren, was passiert, wenn wir miteinander sprechen.

Was in der Kommunikation zwischen Menschen genau passiert, haben Sprachwissenschaftler untersucht und in zahlreichen Erklärungsmodellen veranschaulicht. Ein wichtiges Ergebnis: Kopf und Bauch sind gleichzeitig beteiligt, wenn wir miteinander sprechen. Kommunikation erfolgt also auf der sachlich-rationalen und der emotionalen Ebene gleichzeitig. Auf der sachlich-rationalen Ebene werden reine Informationen transportiert. Sie werden in Worten zum Ausdruck gebracht. Die gefühlsmäßige Ebene ist schwerer zu bestimmen, weil es hier um die Informationen geht, die sich hinter den Worten verbergen. Der Tonfall des Gesagten spielt eine wichtige Rolle, ebenso die Körpersprache, die Wahl der Wörter und auch die Beziehung der Gesprächspartner zueinander.

Einer der bekanntesten Kommunikations-Wissenschaftler in Deutschland, Friedemann Schulz von Thun, entwarf das Vier-Seiten-Modell einer Nachricht, auch Kommunikationsquadrat genannt. Es geht davon aus, dass in jeder Aussage vier Botschaften enthalten sind: Die Sachseite, die Selbstoffenbarungsseite, die Beziehungsseite und der Appell. Bleiben wir beim oben genannten Beispiel, der Kunde beschwert sich: „Das ist mir zu teuer!“ Diese einfache Nachricht enthält viele Botschaften, die die psychologische Qualität der Nachricht ausmachen und sich mit Hilfe des Quadrates ordnen lassen.

Auf der Sachseite informiert Kunde über den Sachinhalt, das heißt, „Ich halte den Preis für dieses Teil nicht für angemessen“. Lösung: der Verkäufer kann darauf eingehen, indem er aufzeigt, welche Vorzüge das angebotene Teil aufweist.

Die Seite der Selbstoffenbarung umfasst das, was der Kunde durch das Senden der Botschaft von sich preisgibt: Er hat nicht genug Budget für die Anschaffung. Lösung: Der Verkäufer kann dem Kunden zeigen, dass das Teil es wert ist, andere Ausgaben dafür einzuschränken. Bei einem sehr teuren Teil können eventuell günstige Zahlungskonditionen angeboten werden. Der Preis sollte immer als letzte Möglichkeit angetastet werden, schließlich ist das Teil jeden Cent wert.

Auf der Beziehungsseite kommt zum Ausdruck, dass der Kunde dem Verkäufer kein ausreichendes Vertrauen schenkt und IHM diesen Preis nicht zahlen will. Lösung: Der Verkäufer sollte das mangelnde Vertrauen nicht persönlich nehmen, sondern stattdessen nachfragen, warum der Kunde das Teil als zu teuer empfindet. Damit bietet der Verkäufer dem Kunden Raum, sich zu erklären. Außerdem signalisiert er Interesse an den Anliegen des Kunden und bringt ihn dazu, seine Position zu hinterfragen. Schon dadurch öffnet sich der Kunde.

Auf der Appellseite ist die Aussage eine eindeutige Rabattforderung. Lösung: Einige Kunden fragen immer nach einem Rabatt. Manche Verkäufer gehen bereitwillig mit dem Preis nach unten. Besser ist es auch hier, nachzufragen, warum genau der Kunde das Teil zu teuer findet und daraus neue Ansatzpunkte zu finden, um ihm die Vorzüge des Produktes zu erläutern.

Das Gesprächsbeispiel zeigt, wie spannend und spannungsreich zugleich menschliche Begegnungen verlaufen. Da bei einer Äußerung nur die Sachebene bei Kunden und Verkäufer identisch ist, kann es zu zahlreichen Missverständnissen kommen. Missverständnisse entstehen vor allem dann, wenn Kunde und Verkäufer die vier Seiten des Modells unterschiedlich gewichten. Um herauszufinden, auf welcher Ebene sich der Kunde gerade befindet, sollte der Verkäufer Mimik, Gestik und Argumentationsweise des Kunden beobachten und dabei die vier Seiten einer Nachricht im Hinterkopf haben. Dann wird klar, was der Kunde mit „Das ist mir zu teuer!“ ausdrücken will und wie der Verkäufer ihn doch noch überzeugen kann, ohne den Preis zu senken.