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Retail

CLICK & COLLECT kann Frequenz Schaffen

Kann sich E-Commerce und stationäres Geschäft gegenseitig bereichern? Das ist möglich. Händler berichteten über ihre Erfahrungen, aber auch manche Anfangsfehler beim Kongress „EHI Omnichannel-Day ´16“. Vor allem Click & Collect, die Online-Bestellung mit Abholung im Geschäft , macht Hoffnung, dass Kunden Zusatzkäufe im Geschäft tätigen.

Zuerst hieß es Multichannel, dann Crosschannel und die letzte Stufe der E-Commerce-Entwicklung heißt Omnichannel – das ‚O‘ soll einen Kreislauf darstellen, in dem alle Verkaufskanäle verknüpft sind und der Kunde im Mittelpunkt steht. Lars Hofacker und Christoph Langenberg vom Forschungsbereich E-Commerce des EHI Retail Institute stellten die neue Studie vor. „Vor allem Click & Collect steht für uns auf der Prioritätenliste ganz oben.“ Für rund 72 Prozent der Befragten Händler sei dies bereits jetzt wichtig und für 14 Prozent die Zukunft. Rund 63 Prozent halten Click & Collect mit Zahlung im stationären Geschäft für wichtig. Von den Kunden nutzen immerhin 19 Prozent Click & Collect mit Zahlung im Geschäft im Vergleich zu 17 Prozent mit Online-Zahlung. Fazit des Omnichannel-Experten Hofacker: „Derzeit scheint das stationäre Geschäft mehr vom hauseigenen Onlineshop zu profitieren als umgekehrt.“

Thorsten Heckrath-Rose, Geschäftsführer Rose Bikes, berichtete über das größte Problem bei der Einführung von Click & Collect: „Das Lager im Münchner Store war viel zu klein, um die vielen bestellten Pakete zu bewältigen; zudem lassen sich manche Kunden Zeit, die Ware abzuholen; das kann ein bis zwei Wochen dauern. Wir hatten echte Lagerprobleme. Außerdem kommen manche Kunden gar nicht, wenn das Produkt erst im Geschäft bezahlt werden muss.“

Jens Diekmann, IT-Leiter der Parfümerie Douglas, macht andere Erfahrungen: „Wir haben keine großen Retouren-Quoten. Wir setzen dafür Marketingmaßnahmen ein, denn da hilft oft schon eine Mail: ‚Sie haben noch ein Päckchen bei uns im Geschäft‘. Das wirkt Wunder! Kundenbefragungen zeigen, dass die meisten Kundinnen und Kunden Verständnis dafür haben, dass die Ware besorgt und geprüft werden muss und es daher ein bis zwei Tage dauert. Real time ist nicht nötig“. Anfangsprobleme gab es aber auch bei Douglas: „Die Mitarbeiter gaben Pakete ohne Bezahlung den Kunden, weil sie damit noch nicht umgehen konnten. Die Rolle als Postfiliale war vom Team früher negativ besetzt, das hat sich durch Schulungen und Aufklärung geändert. Auch die Umsatzzahlen durch die Zusatzverkäufe am POS haben die Einstellungen geändert. Denn ist ein Kunde erst einmal im Geschäft, schaut er auch nach weiteren Produkten. Für manche Kunden ist Click & Collect eine Form der Reservierung, denn nichts ist schlimmer, als dass der Kunde das gewünschte Produkt nicht findet. Zwei Drittel unserer Kunden zahlen das online bestellte Produkt erst in der Filiale.“ Sein Fazit lautet: „Lange Jahre war Omnichannel ein Stiefkind bei uns, heute ist es der am rasantesten wachsende Umsatzbereich.“

Carina Brederlow, Geschäftsführerin Saturn Köln urteilt: „Der Kunde hat die Freiheit online und offline zu kaufen. Durch Click & Collect können wir den Kunden für den POS überzeugen.“ Allerdings gab es am Anfang Probleme – und zwar mit den Mitarbeitern: „Zuerst war E-Commerce der Feind, jetzt soll es im Sinne des eigenen Onlineshops der Freund sein. Das ist ein Wandlungsprozess, der gut begleitet werden muss. Wir haben die Mitarbeiter mental abgeholt und Schulungsprogramme angeboten.“

Wolfgang Gruschwitz, Geschäftsführer des Ladenplaners Gruschwitz, befasste sich mit der Frage, wie das Thema Click & Collect im Laden real dargestellt werden soll. „Bei vielen Händlern befindet sich der Bereich vor dem WC. Das kann es nicht sein“, ereiferte sich Gruschwitz. Die Digitalisierung am POS sei nicht aufzuhalten. Es stelle sich nur die Frage, wie man es am besten mache. Denn ein Click & Collect-Angebot kostet Geld und bedeute logistisch ähnliche Bedingungen wie ein Online-Shop: Lager mit Logistik im Geschäft. „Wer den Menschen in den Mittelpunkt stellen will, sollte auch E-Commerce als Emotion-Story inszenieren.“