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Aus Reklamationen Verkaufsgespräche machen

Jede Reklamation ist unangenehm. Und gleichzeitig eine gute Basis für ein erfolgreiches Verkaufsgespräch. Wenn geschultes Verkaufspersonal Zuhören, Fingerspitzengefühl und psychologisches Know-how gezielt einsetzt, kann man damit den Kunden für sich gewinnen und mit der richtigen Fragetechnik eine Reklamation in ein Verkaufsgespräch umwandeln.

Eine wichtige Voraussetzung für die gelungene Reklamations-Bearbeitung ist die Betrachtung jedes einzelnen Falles. Zunächst muss untersucht werden, welche Mängel das reklamierte Kleidungsstück aufweist. Der Gesetzgeber unterscheidet nach offenen Mängeln und verdeckten Mängeln. Offene Mängel sind direkt erkennbare Fehler an der Ware, die offensichtlich ohne Verschulden der Kundin entstanden sind wie Webfehler, unsauber gearbeitete Nähte oder unterschiedlich lange Ärmel. Da die Kundin in solchen Fällen berechtigt reklamiert, sollten offene Mängel ohne Diskussion anerkannt werden.

Für eine berechtigte Reklamation gibt es vier Möglichkeiten der Abwicklung: Der Fehler kann durch eine Nachbesserung behoben werden, wie zum Beispiel das Annähen eines Knopfes. Die Nachbesserung darf nicht den Wert des Kleidungsstückes mindern. Ist eine Nachbesserung nicht möglich, so wird das Teil umgetauscht. Ist der Umtausch nicht möglich, so kann der Kaufpreis gemindert werden. Als letzte Möglichkeit kann eine Wandelung erfolgen, das ist die Rückzahlung des Kaufpreises.

Schwieriger wird es bei verdeckten Mängeln, also nicht direkt erkennbaren Fehlern an der Ware. Da nicht immer ersichtlich ist, wer für den Fehler verantwortlich ist, der Hersteller, der Händler oder die Kundin, entstehen in diesem Bereich die meisten Schwierigkeiten.

Ein Beispiel: Eine Kundin reklamiert eine erst kürzlich gekaufte Hose. Die Hose hat 249 Euro gekostet und die Kundin ist verärgert, dass sie bereits nach kurzer Zeit an den Knien und im Gesäßbereich ausbeult. Sie beteuert, sie weder gereinigt noch anderweitig behandelt zu haben. Im Verkauf ist es schwierig zu beurteilen, ob die Kundin die Hose falsch behandelt hat. Die Hose muss eingeschickt und die Ursache vom Hersteller geklärt werden.

Da bei Reklamationen Gefühle oft eine wesentliche Rolle spielen, bedeutet das für denjenigen, der eine Beschwerde annimmt, dass er sich erst einmal in die oft diffuse Gefühlswelt der Kundin hineindenken und sie klar analysieren muss. Denn die Kundin selbst ist oft aufgewühlt und unzufrieden und im schlimmsten Fall extrem verärgert.

Um mit der richtigen Argumentation und Fragetechnik aus einer Reklamation ein Verkaufsgespräch machen zu können, muss der Verkäufer schnell entscheiden, mit welchem Beschwerdetyp er es zu tun hat. Grundsätzlich unterscheidet man drei Typen: Tolerante Kunden, auf Harmonie bedachte Kunden und dominante Beschwerdeführer.

Tolerante Kunden werden dem Verkäufer entgegen kommen, was als Grundlage für eine konstruktive Lösung nutzen sollte. Auch der auf Harmonie bedachte Kunde ist an einer schnellen und einvernehmlichen Lösung interessiert. Die größte Herausforderung im Verkauf bietet der dominante Beschwerdeführer. Bei ihm sollte der Verkäufer damit rechnen, dass er unbeherrscht und hitzig reagiert. Manchmal fallen unschöne, aggressive Worte. Hier sind ein kühler Kopf, echtes Fingerspitzengefühl, aktives Zuhören und eine gezielte Fragetechnik gefordert. Ein falsches Wort oder eine falsche Geste können schnell das Aus für eine Kundenbeziehung bedeuten. Dafür muss das Personal gezielt geschult werden.

Bleiben wir beim Beispiel der Hose. Um eine Vertrauensbasis zu schaffen, sollte der Verkäufer der Kundin zunächst glauben und die reklamierte Ware annehmen. Die Kundin wird Verständnis dafür haben, dass der Verkäufer nicht beurteilen kann, wo der Fehler liegt und dass die Hose zunächst an den Hersteller zur Überprüfung geschickt werden muss. Bestätigt der Hersteller, dass die Kundin für die Mängel verantwortlich ist, braucht der Händler die Hose natürlich nicht zu ersetzen. Hier liegt es im Ermessen des jeweiligen Geschäftes, die Reklamation kulant zu behandeln und die Kundin auf ein anderes Produkt hinzuweisen.

Das könnte so aussehen, dass der Verkäufer sagt: „Wir haben die Hose eingeschickt. Das Material dieser Hose ist sehr hochwertig, aber auch sehr empfindlich und hat auch keinen Elastananteil, mit dem die Hose besser ihre Form behält. Das Ausbeulen liegt am Material. Darauf hätte meine Kollegin beim Kauf hinweisen müssen. Das tut mir leid. Falls Ihnen das aber ganz missfällt, würde ich Ihnen gerne eine Hose von Firma XY zeigen. Die Optik ist ähnlich, aber sie ist aus einem unempfindlicheren Material mit etwas Stretch. Die müsste in Ihrer Größe und der passenden Farbe noch da sein.“

Im idealen Fall geht die Kundin auf das Angebot ein und aus der Reklamation ist ein neuer Verkauf geworden.